O NPS não é tudo

Como plataforma de gerenciamento de experiência do hóspede, sabemos como é importante medir. Saiba por que NPS não é tudo quando se trata de gerenciar a experiência do hóspede.

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Como plataforma de gerenciamento de experiência do hóspede, sabemos como é importante medir. Talvez muitos de nós tenham ouvido a frase: “O que não se pode medir, não se pode melhorar”. Podemos aplicar isto a múltiplas indústrias e a hotelaria não é a exceção.

É muito claro para nós que um dos indicadores essenciais para medir a qualidade da experiência e lealdade de um hóspede a um hotel é o Net Promoter Score, ou NPS. Essa métrica não só nos mostra a percepção que os hóspedes têm de um hotel, mas também que são promotores, passivos ou detratores de nossa marca.

Se refletirmos e formos mais longe, podemos perceber que NPS não é tudo quando se trata de administrar a experiência do hóspede. Quando você decide medir e monitorar o que está acontecendo em seu hotel, o feedback qualitativo e a reputação on-line são tão importantes quanto a pontuação da Promotora Net.

Imagine que um imóvel tem um NPS de +65, que é considerado excelente na indústria hoteleira, mas não para ouvir seus hóspedes, não se preocupa em responder as críticas que eles deixaram on-line e nem mesmo está interessado em comunicar essas informações internamente às áreas de trabalho ou equipes do hotel. Está fazendo realmente um bom trabalho?

Embora o exemplo possa parecer exagerado, a verdade é que precisamos pensar por que estamos medindo e como o feedback dos hóspedes pode nos ajudar a implementar ações para melhorarmos a experiência dentro de nossa propriedade.  

Devemos estar claros que não apenas o NPS nos mostra a lealdade ao nosso hotel. Uma boa classificação ou revisão no Google, Booking ou Tripadvisor também é muito importante, pois influencia a decisão de compra de outros viajantes e o posicionamento on-line de seu hotel.

Por exemplo, se pensarmos em outras ferramentas de medição, a análise semântica é um excelente aliado para obter o número de menções positivas e negativas do número total de comentários que sua propriedade possui. Isto nos mostrará quais são os tópicos mais criticados pelos convidados e quais são as áreas que têm maior oportunidade de melhoria.

No myHotel ajudamos milhares de hotéis a administrarem a experiência dos seus hóspedes e sabemos como é importante ter pesquisas que meçam o NPS e coletar feedback em tempo real dos seus hóspedes.

Como você mede a qualidade de seu serviço? Experimente nossas pesquisas de satisfação em hotéis.

Rafael Sancinetti

Rafael Sancinetti

VP of Sales Brasil

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