¿Por qué no amarramos a nuestros clientes a largos contratos y penalidades de salida?

"Hace un año tuvimos la mayor prueba de estrés de nuestro compromiso de flexibilidad. De igual forma, nuestra respuesta al COVID fue la de siempre: el cliente entra y sale cuando quiera".
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Abril fue un mes extraño, trajimos record en ventas nuevas luego de duros meses de pandemia. Lo más dulce de todo, fue que pudimos sacarle un cliente insigne a un gran competidor. Este cliente llevaba casi un año intentando salir del contrato y no conseguía la aprobación interna porque su ex proveedor lo “amenazaba” con ejecutar la temida cláusula de salida. Esto implicaba que tendría que pagar todo lo restante del contrato: 18 meses por anticipado.  

¡Qué nivel de suicidio empresarial!

Me recuerda una charla del ex CEO de Sony en la HITEC 2015. En su charla, dedicó una buena parte a recalcar la importancia de lo que puede ocultar una amenaza de fuga de un cliente. Utilizó de contexto la época en que se produjo un auge en las descargas ilegales de canciones, donde la empresa decidió demandar a sus consumidores. Su equipo legal estaba feliz porque ganaban casi todas las demandas y creyeron que rápidamente iban a eliminar esa mala práctica. El tema es que la conducta no disminuyó (más bien aumentó) y, peor aún, sus potenciales clientes los odiaban. Su ceguera los llevó a verlo como un problema legal, cuando realmente era un problema de producto. ¿Cuál fue el resultado? Apareció Apple, lanzó Itunes y el resto es historia. Me acuerdo salir de la charla a hablar con mi socio (Seba) donde juramos nunca cometer ese error.

“El cliente entra y sale cuando quiera, y nunca vamos a obligarlos a una permanencia mínima.”

Con eso en mente lanzamos nuestros primeros productos con pruebas gratis (ahora en freemium) y conseguimos los primeros 10 clientes.

También te puede interesar nuestro artículo de Freemium: ¿Por qué nos enfocamos en entregar valor antes de prometerlo?”.

Al principio salimos a dar pruebas gratis, en un mercado que nadie nos conocía y teníamos que demostrar en la cancha que nuestro producto se la podía. Dichas pruebas tenían como cimiento la flexibilidad de entrada/salida. Sabíamos que a la larga nos haría más fuertes. Cuando un cliente se quería fugar se podría ir en el acto. El dolor era instantáneo, y, con eso, el aprendizaje inmediato. Aprendimos e iteramos rápidamente sobre qué era lo importante y qué nos faltaba para ganar, todo ahí en frente de nuestros ojos. Por el contrario, con una cláusula de salida, la fuga se hubiera dado meses o años después. La razón de fuga hubiese estado obsoleta y el conocimiento desechado. Es verdad, a todos nos gustaría tener ingresos estables y asegurados por contratos pero no se ajusta a la realidad del cliente.

Volviendo a la anécdota de nuestro nuevo cliente, me asombra que NO le preguntaron por qué se iba, o si podían hacer algo para remediarlo. Por el contrario, se escudaron detrás de un compromiso contractual dando por hecho que eso haría que nuestro negocio se enfriara y, con el tiempo, desistieran de contratar nuestra plataforma. Un horror de manejo de post venta. Por los palos entró silenciosamente nuestra prueba gratis y se cambiaron apenas tuvieron autorización de su departamento de finanzas. Más tarde, apareció el departamento de post venta (de este proveedor) a ofrecer cielo, mar y tierra, pero ya nada sería suficiente porque lo fundamental se había perdido: la confianza.

Es curioso ver que decisiones estructurales tan “inofensivas,” como las cláusulas de entrada o salida, pueden afectar la cultura completa de una organización. Mi equipo, al no estar protegido por ninguna cláusula, se juegan la vida en cada reclamo. No somos ni cercanos a lo perfecto, pero sé que damos todo lo que está en nuestras manos por ayudar a un cliente. Eso nos ha hecho más humildes a pesar del crecimiento logrado. Más aún, nuestra estructura contempla un equilibrio entre la cantidad de personas en venta y post venta. No se trata solo de firmar contratos, sino de cultivar relaciones de largo plazo.

Hace un año fue la mayor prueba de estrés de nuestro compromiso de flexibilidad. Nuestra respuesta al COVID fue la de siempre: el cliente entra y sale cuando quiera. Al principio, el golpe fue fuertísimo para nuestros ingresos pero nos hemos sorprendido gratamente. En una pandemia que está lejos de desaparecer, todos los hoteles que han podido abrir sus puertas han vuelto a pagar. A esta altura ya no tenemos solo clientes, sino que amigos y compañeros de batalla.

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