Nayara Resorts: Desconexión de lujo en el corazón de Costa Rica

En el corazón del Parque Nacional Volcán Arenal de Costa Rica se encuentra Nayara Resorts, marca reconocida a nivel mundial por sus hoteles de lujo: Nayara Springs, Nayara Gardens y Nayara Tented Camp. Conversamos con Jairo Quesada, Resident Manager de la cadena, quien nos habló sobre los desafíos que debieron enfrentar en 2020, la importancia de las prácticas sustentables y la expansión de la marca en Chile.
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Si Costa Rica es “pura vida”, Nayara es paz, desconexión y naturaleza. Una propuesta que invita a los viajeros a ir más despacio, a dejar de lado el ruido de la ciudad y a embarcarse en una aventura en medio de la selva tropical costarricense.  

Sus hoteles ofrecen una experiencia única que despierta los cinco sentidos de sus huéspedes con un servicio de clase mundial. “Buscamos que lo que pida el huésped sea exactamente en el momento. Que exista un servicio invisible con una infraestructura de altísima calidad. Aquí, lo principal es el huésped”, comenta Jairo Quesada.



Los desafíos del 2020

Sin duda que 2020 fue uno de los años más duros para la industria hotelera mundial. El 19 de marzo del año pasado, Costa Rica decidió cerrar sus fronteras tras la llegada del COVID-19 a la región. Una decisión que golpeó fuertemente al sector hotelero costarricense y, por ende, a Nayara. “La verdad es que nos hemos visto muy afectados. Hoy, estamos hablando de una ocupación de un 30%, lo que en un año normal es de un 90 como mínimo”.  

“El momento más complejo fueron los meses que estuvimos cerrados, pero no sólo por el cierre de los hoteles, sino por los colaboradores. De octubre para acá ya hemos ido volviendo a una normalización de un 75% aproximadamente”, cuenta Jairo.

A pesar de la situación, en mayo de 2020, Nayara volvió a abrir sus puertas. Pero esta vez sólo uno de sus hoteles pudo hacerlo: “Reabrimos en mayo para un mercado 100% local. Abrimos sólo uno de los 3 hoteles que fue Nayara Springs y ya después abrimos unas cuantas tiendas en Nayara Tented Camp”. 

La pandemia obligó a que la cadena implementara nuevos protocolos de seguridad en sus hoteles y a capacitar a todo su personal. “Se está trabajando bajo estándares internacionales de COVID. Ahorita tenemos un sello que nos permite ofrecer al huésped seguridad para venir al hotel. Las políticas están en nuestra página web y también están en cada comunicación que se le envía al huésped. Antes de iniciar labores, el personal se capacita para que esté acorde a los nuevos protocolos de higiene”. 

La comunicación con los huéspedes y el seguimiento a sus solicitudes han sido factores clave para seguir fortaleciendo la experiencia antes, durante y después de la estadía. “Se está en constante seguimiento. No se puede dejar de lado al huésped y el feedback ha sido muy asertivo. En la confirmación de la reserva se le envían todos los protocolos que tenemos. Durante la estadía se les da una copia y al hacer check-in se les explica los nuevos cambios que se han hecho. Finalmente, después de la estadía se les hace una pregunta con respecto al COVID por medio del sistema de encuestas de myHotel”.


Nayara: Una propuesta Eco-Friendly

Nayara Resorts no sólo es sinónimo de lujo, sino también de sustentabilidad. “El huésped hoy por hoy escoge hoteles que sean eco sustentables, eco amigables. Hoy, más que nunca, con todo lo que estamos pasando, con el cambio climático y ese tipo de cosas es un aporte importante para una toma de decisión”.

Jairo comenta que Costa Rica es sostenible antes de que la palabra sostenibilidad se hiciera famosa. Desde que iba a la escuela recuerda haber dividido los desechos. “Acá no vemos la sostenibilidad solamente como reciclar, sino como algo en que toda la organización tiene que ser sostenible”. 

Reducir el impacto en el entorno y trabajar junto a la comunidad local son características esenciales de Nayara. “Por ejemplo, los insumos del restaurante se los compramos solamente a gente de la zona. El 95% de nuestros colaboradores es del lugar. Tenemos un contrato con una escuela en la que las mamás o papás pueden llevar a los niños mientras trabajan. Entonces, para que haya un crecimiento en temas de sostenibilidad no sólo el hotel debe generar ganancias, sino la zona como tal tiene que desarrollarse. Nos gusta también que un jardinero aprenda inglés para que ese jardinero se convierta en botones y después en recepcionista. Invertimos mucho en educar a la gente para que les vaya mejor cada año”. 


Nayara aterriza en Chile

Desde octubre de 2020 que Nayara Resorts y el grupo chileno Tánica anunciaron una alianza en la que Nayara sumó dos nuevos hoteles a su colección: Nayara Alto Atacama y Nayara Hangaroa. “Nosotros hace tiempo veníamos pensando en expandirnos, pero queríamos que no sólo fueran hoteles especiales, sino destinos especiales. Entonces, todo nació en que Tánica se comunicó con nosotros para ver si estábamos interesados en ir a conocer dos propiedades de Chile. Vimos potencial en destinos como Isla de Pascua y Atacama, y en octubre pasado firmamos un acuerdo”, comenta Jairo. 

Esta es la primera vez que Nayara se expande más allá de Costa Rica, logrando traspasar el ADN de la organización a otros países de la región. “Estuve en Atacama. Yo mismo les hice la inducción de Nayara Resorts y les mostré los estándares que tenemos nosotros para que la experiencia sea de la misma calidad. Lo primero es que los colaboradores conozcan Nayara y las exigencias de servicio que tienen nuestros huéspedes. Ese es el paso número 1”, cuenta Jairo.

Actualmente, las propiedades de Nayara están entre los 25 hoteles más populares y lujosos del mundo según TripAdvisor y Nayara Springs ocupa el segundo lugar del ránking de Travel and Leisure. Conoce más de Nayara en www.nayararesorts.com

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