La importancia de personalizar la experiencia del huésped

El huésped cambió y es cada día más exigente. ¡Conoce cómo escucharlo en cada etapa de su viaje y de qué manera personalizar su experiencia.
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Si hablamos de Guest Experience se nos viene inmediatamente a la cabeza la interacción que ha tenido algún huésped con nuestra marca durante su viaje. ¿Qué sintió al hospedarse en nuestro hotel? ¿Qué impresión se lleva de nosotros? ¿Le habrá gustado el desayuno? ¿Nos recomendará? Tantas preguntas que revelan la satisfacción de nuestros huéspedes y el nivel de la calidad de nuestro servicio. 

Hoy, al menos ya sabemos que el huésped cambió. Es cada vez más exigente y cumplir sus expectativas es un desafío al que se enfrentan día a día los hoteleros. La competencia es alta y cubrir las necesidades de cada tipo de huésped no es tarea fácil. En ese escenario, es fundamental entender y conocer los gustos y preferencias de los huéspedes para hacer de su estadía una experiencia aún más placentera y personalizada. 

Antes de la llegada

Cabe destacar que la experiencia del huésped no comienza con la llegada al hotel, sino que mucho antes. En la mayoría de los casos, el huésped busca en Internet y es en ese preciso momento que emprede su experiencia con tu propiedad. Lo más seguro es que encuentre reseñas acerca de tu hotel, visite el sitio web, vea fotografías, videos o contenido que lo inspiren a elegirte. De ahí, la importancia de tener un posicionamiento online sólido en los motores de búsqueda como Google. 

Una forma de personalizar la experiencia del huésped previo a la llegada es a través del Web Check-In. Es por medio de esa herramienta que el hotel puede agilizar el proceso de registro en recepción y obtener información de sus huéspedes con anterioridad. Por ejemplo, conocer el motivo de la estadía, hora de llegada, si requiere traslado desde el aeropuerto, algún requerimiento especial, etc. Esto permitirá coordinar la llegada de tus huéspedes y, quizás, hasta sorprenderlos con algún regalo de cortesía. 

Durante la estadía

Cuando el huésped está “in-house” espera que el personal del hotel sea amable, que su habitación sea cómoda, que las instalaciones funcionen y que cada requerimiento que tenga sea resuelto lo antes posible. Pero ¿cómo monitoreamos que todo ande bien? La respuesta es sencilla: escuchando. Tu propiedad debe tener canales de comunicación abiertos para resolver problemáticas del último minuto y que el huésped pueda expresar rápidamente cómo va su estadía. Por ejemplo, un código QR para contestar una encuesta, un canal de WhatsApp o, como es habitual, un número telefónico a recepción. ¡Eso marcará la diferencia a la hora de evaluar a tu hotel!

Después de la estadía

Es fundamental recibir feedback y que tus huéspedes tengan la posibilidad de evaluar su estadía. En este caso se hace indispensable enviar una encuesta de satisfacción post estadía para medir uno de los indicadores más importantes para medir lealtad, el Net Promoter Score (NPS). Este tipo de iniciativas no sólo te ayudarán a llevar un control del nivel de satisfacción de tu hotel, sino también de monitorear la calidad de las áreas de tu hotel e implementar mejoras internas. Recuerda que el huésped se volverá en un influenciador de tu marca y será quien recomiende tu hotel a otros viajeros. 

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