En casa de herrero, cuchillo de hierro

"En myHotel decidimos ser usuarios de nuestra propia plataforma y resolver el mismo dolor para nuestros clientes". Felix Said, CEO de myHotel.
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Es difĆ­cil crear un SaaS desde cero. En particular, parece que los emprendedores nos enamoramos de un problema e intentamos resolverlo, muchas veces, como si fuera externo. ĀæA quĆ© me refiero con esto? La ruta no es directa ya que el dolor muchas veces no es nuestro antes de meternos a resolverlo.

En dicho contexto, resulta mĆ”s simple lanzar un mĆ­nimo producto viable que con el tiempo (y mucho feedback de los clientes) se va convirtiendo en una plataforma empaquetable y vendible. Mi punto es que, a pesar de que podemos conocer mucho el problema, no es nuestro. Por ejemplo, una Startup de logĆ­stica o una soluciĆ³n de agendamiento no hacen logĆ­stica para sus empresas o no operan un negocio que requiera agendamiento. En concreto, no siempre son usuarios de su propia plataforma, por lo que el dolor que estĆ”n intentando resolver es ajeno. Por el contrario, me acuerdo un capĆ­tulo del libro de Mark Roberge donde comentaba cĆ³mo Ć©l les pedĆ­a a todos los nuevos empleados de HubSpot que, como parte del entrenamiento, levantaran un blog y lo fueran nutriendo utilizando las plataformas de la empresa.  Solo asĆ­ podrĆ­an realmente entender el dolor real de sus clientes y cĆ³mo resolverlos en profundidad.

Nota: Mark Roberge es el CRO de HubSpot, su primer empleado y uno de los grandes artĆ­fices de llevar a la empresa desde 0 a 100M USD de ARR. Recomiendo su libro ā€œThe Sales Acceleration Formula: Using Data, Technology, and Inbound Selling to Go from $0 to $100 Million”.

Esa anĆ©cdota me hizo clic para myHotel donde, varios aƱos despuĆ©s de haber lanzado nuestro Software, decidimos ser usuarios de nuestra propia plataforma y resolver el mismo dolor para nuestros clientes. En casa de herrero, cuchillo de palo dicen. AcĆ” nos propusimos cambiar eso. Nuestro software ayuda a nuestros clientes a medir la experiencia de sus clientes: los huĆ©spedes. En ese contexto, lo mĆ”s obvio fue utilizar nuestra propia plataforma para medir el NPS (Net Promoter Score) de nuestros propios clientes, y utilizar dicha encuesta como fuente invaluable para mejorar nuestro negocio. Pero mĆ”s allĆ” de lo obvio, decidimos hacer de la Experiencia nuestro dolor. Desde ahĆ­ hicimos una declaraciĆ³n mĆ”s profunda que solamente ā€œutilizar la plataforma que vendemos”. Decidimos velar por la experiencia en todas las direcciones posibles.

Actualmente, tenemos varias mediciones: nuestra propia encuesta interna, a nuestros clientes, a los ex clientes, a los prospectos, por nombrar algunos. En particular, utilizamos toda esa data y la procesamos para realmente transformar nuestros procesos. Creemos en la ā€œexperiencia como eje centralā€ y lo hicimos nuestro valor principal. De ahĆ­ que vendemos mĆ”s que unas lĆ­neas de cĆ³digo, ahora el problema es tan nuestro como de nuestros clientes. Es por esto que podemos afirmar que, en el caso de myHotel: En casa de herrero, cuchillo de palo hierro.

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