A importância do correio eletrônico para a hotelaria

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A importância do correio eletrônico para a hotelaria

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Introdução

O objetivo deste guia é entender a importância do e-mail para a indústria hoteleira para que os hoteleiros possam assumir o controle das informações de seus hóspedes e saber como utilizá-las. Na indústria hoteleira existem muitos intermediários que não só ajudam o hotel a gerar mais reservas, como também o isolam do contacto direto com os hóspedes. Estes intermediários são as OTAs, que controlam as informações dos hóspedes, entregando ao hotel, correios gerados por meio de seus portais. Mas por que é importante ter os correios dos hóspedes?

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O correio eletrônico como canal de comunicação

Existem diversos canais de comunicação com os hóspedes e sua importância varia dependendo da etapa na que está o hóspede.

Por exemplo, as OTAs são um canal de comunicação após a estadia, em que os hóspedes, após se terem hospedado no hotel podem fazer um comentário e assim o hotel dar-lhe uma resposta.

Por outro lado, temos o Whatsapp. Este canal está sendo usado principalmente durante a estadia para resolver possíveis problemas e questões.

O website do hotel é um canal utilizado antes da estadia, onde o hotel verifica as tarifas, localização e quartos antes de fazer uma reserva. Dentro disto podemos encontrar os Chatbots, que ajudam o hotel a resolver rapidamente as suas dúvidas.

Como estes canais, há muitos outros que nos permitem comunicar com os hóspedes e é importante contar com a máxima distribuição dos mesmos. Não queremos que um hóspede não encontre o forma de comunicar-se conosco em todas as fases da sua viagem.

É aqui que o e-mail ganha maior importância porque, além de gerar contato direto e pessoal com o hóspede, está presente durante cada etapa da viagem do hóspede.

Hoje é comum ouvir dizer que este meio de comunicação é dia se tornou obsoleto, mas de acordo com estudos:

73% dos latino-americanos revisam seus e-mails todos os dias

Por meio do correio podemos gerar email mareting, que, segundo um estudo desenvolvido pela Econsultancy, que é o meio digital com maior retorno sobre o investimento. Além disso, uma vez que o hóspede realizou a reserva, se pode enviar um correio de bem-vinda permitindo que o hóspede reserve serviços, faça check in online ou comunique algum requerimento adicional. Esta informação, que pode ser capturada antes da entrada do hóspede no hotel, nos permite personalizar a experiência dele.

Durante a estadia, o correio eletrônico nos permite enviar uma breve pesquisa para conhecer a sua experiência até o momento e qualquer problema ou questão que o hóspede possa ter. Muitas vezes os hóspedes só comunicam seus problemas depois de saírem do hotel, sendo demasiadamente tarde para corrigir o erro e assim melhorar a sua experiência. Você não quer um comentário negativo!

Finalmente, após a estadia, nos permite enviar pesquisas de satisfação por áreas, medir o desempenho de cada uma delas, recolher comentários nas diferentes OTAs e gerar uma base para novos envios de Email Marketing.

Por que o hoteleiro não controla esta informação?

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As reservas por meio das OTAs em âmbito mundial são entre 60% e 70%. Um número bastante elevado e que está cada vez mais aumentado.

Estes números não nos dizem para deixarmos de estar presentes neles, as OTAs ajudam-nos a aumentar as reservas e a melhorar o nosso posicionamento online. Então, o que fazer? Devemos aprender a viver com as OTAs, não depender delas e não esquecer o correio eletrônico.

É por isso que devemos procurar outras instâncias para capturar e registrar o correio dos hóspedes e incluí-lo nas prioridades do hotel no momento de receber uma reserva, seja por meio do motor de reservas, agência de viagens, OTA, telefone ou e-mail.

"Custa 6 vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um satisfeito"

- Jack Taylor

Uma vez que tenhamos o hóspede no hotel, devemos mantê-lo satisfeito e preocupar-nos não só que regresse ao hotel, mas também que reserve diretamente e nos recomende.

Recuperando o controle de seu e-mail, você pode conhecer seus hóspedes, resolver suas preocupações e problemas, medir sua satisfação, oferecer promoções e assim personalizar sua experiência com o hotel.

A captação de correios na América Latina

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A América Latina é reconhecida mundialmente por ter um grande posicionamento no mercado de viagens e turismo. Se queremos ter uma boa comunicação com os hóspedes devemos saber a taxa de captura de correio para assim ir melhorando pouco a pouco. A seguir, veremos a tendência de captura de correio em 10 países da América Latina durante todo o ano de 2019.

Como se pode ver neste gráfico, a captura de correio tem vindo a melhorar ao longo do ano e isto porque todos os dias os hoteleiros compreendem a importância deste canal utilizando ferramentas que lhes permitem capturar, registar e utilizar o correio eletrônico aproveitando todos os benefícios do mesmo

Aqui vemos o ranking dos 10 países analisados durante o ano de 2019:

RANKING 2019

Brasil

México

Ecuador

Chile

Colombia

Panamá

Argentina

Perú

Rep. Dominicana

Uruguay

53%

47%

39%

38%

37%

37%

36%

30%

28%

26%

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Conselhos para aumentar a captação de correios

Aqui estão algumas dicas para capturar os e-mails dos seus convidados.

Folha de check-in: Ao fazer o check-in dos seus hóspedes, lembre-se de pedir apenas as informações estritamente necessárias. Quanto mais campos você pedir, menos provável é que eles preencham completamente o formulário.

Coloque o campo de e-mail dentro dos primeiros dados solicitados.

Organize o campo “correio” para que seja fácil para a recepcionista ler e/ou escrever o endereço eletrônico do hóspede. Separar em letra de impresa é uma boa medida.

Adicione vários campos de correio para que que anotem todos os hóspedes do quarto.

Se o campo de correio não foi preenchido no formulário, peça à recepcionista que o solicite verbalmente.

Sua equipe: É importante que todos os membros da sua equipe estejam alinhados com o mesmo objetivo: capturar e-mails válidos de convidados, por isso a comunicação interna da equipe é fundamental.

A reserva: É o primeiro contacto com o seu hóspede, não a desperdice! Certifique-se de que cada vez que fizer uma reserva telefônica se solicite o seu correio como requisito obrigatório. Diga aos seus hóspedes qual é o objetivo de solicitar o seu correio: melhorar a qualidade do serviço.

Explique à sua equipe: É importante que eles saibam qual é o propósito da captura de e-mails para que estejam motivados a fazê-lo.

Incentivos: Considere entregar incentivos à sua equipe. Lembre-se de que não necessariamente devem monetários.

Seus convidados: É muito útil oferecer algum benefício em troca do correio eletrônico, algo que motiva o hóspede a deixar suas informações.

Terceiros: Existem outros fatores externos que podem ajudá-lo a capturar os e-mails dos seus convidados, por isso não os desperdice!

WIFI: Uma boa medida para capturar o correio e melhorar a qualidade da internet é ter um portal cativo onde, quando o hóspede quiser entrar na rede do hotel, deve digitar seu e-mail e número de quarto ou sobrenome; então você pode pedir ao provedor do portal para dar-lhe esses dados

Agências de viagens: Manter um bom relacionamento com agências de viagens tem múltiplos benefícios, entre em contato com elas e solicite o e-mail dos seus hóspedes.

Conclusões

Não há uma fórmula perfeita para capturar e-mails. É um processo que requer monitoramento constante para encontrar a melhor maneira de adequar-se à sua realidade. O importante é nunca perder o foco em como este canal é indispensável para o seu hotel.

Quer conhecer sua captação de correios?

Os nossos produtos Fidelity OnSite e Fidelity FollowUp permitem-lhe conhecer a captura de e-mails dos seus convidados através de uma integração com o seu PMS (Property Management System).

Ao integrar com o seu PMS para envio automático de questionários, podemos calcular quantos e-mails dos seus hóspedes são válidos e obter a percentagem de captação de e-mail.

Nós somos a empresa que reúne o feedback da maior quantidade de hóspedes da América Latina. Trabalhamos todos os dias de mãos dadas com os nossos clientes para colocar o hóspede no centro da sua estratégia, para que os nossos hotéis possam realmente impactar a experiência oferecida.

Somos a única empresa da região que fornece indicadores de qualidade de serviço baseados em números reais, permitindo aos nossos hotéis comparar o seu desempenho com as principais referências da região.

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Kenny Amaro

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